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Personale ed etica comportamentale al banco della gelateria

Il compito principale dell’addetto al banco della gelateria è “prendersi cura” dell’avventore con professionalità ed empatia.

Per poter operare in modo professionalmente efficace è indispensabile possedere caratteristiche personali che non devono necessariamente essere “innate” ma si possono anche sviluppare nello svolgimento delle proprie mansioni. E’ necessario inoltre, assumere atteggiamenti che siano congrui al front-office dell’attività.

Comportamenti generali

Empatia: consiste nella capacità di immedesimazione, di vedere le cose dal punto di vista dell’altro.

Entusiasmo: è strettamente correlato alla motivazione relativa alla scelta della professione di addetto alla vendita; lavorare con “convinzione” significa lavorare meglio e con maggiore soddisfazione personale. L’entusiasmo aiuta ad acquisire maggiori conoscenze e competenze e di conseguenza anche maggiore fiducia in sè stessi.

Gentilezza e buon umore: devono caratterizzare l’addetto che dovrà sempre essere cortese ed educato coi clienti, i visitatori e tutti coloro che entrano in negozio. Quando ci si relaziona con gli altri, i problemi personali devono essere tralasciati, evitando di mostrarsi di cattivo umore, imbronciati, sarcastici o tristi.

Capacità di meritare fiducia: il collaboratore deve meritare la fiducia che gli viene data, evitando di trasformare in pettegolezzo le informazioni confidenziali di cui
viene a conoscenza, relative ai clienti o ai colleghi.

Cura personale

Salute personale, igiene e aspetto meritano un’attenzione particolare: il benessere psico-fisico può influire sulla possibilità di garantire ai clienti un’assistenza
coscienziosa ed efficace, espletando al meglio i doveri professionali.

Fumo: il collaboratore deve ricordare che il fumo è dannoso alla propria salute e a quella degli altri. Se fuma, è tenuto a farlo solo all’esterno della gelateria (assolutamente non all’ingresso) e durante la pausa consentita.
L’odore di fumo rimane nei capelli, negli indumenti e nelle mani: è opportuno, pertanto, lavarsi le mani immediatamente dopo aver fumato e prima di servire i clienti.

Uso di Medicinali, sostanze stupefacenti, alcool: l’abuso di queste sostanze rappresenta un grave problema sociale poiché queste possono influire sulla capacità di
pensare, sentire e comportarsi, riducendo la capacità di operare in modo efficace e mettendo di conseguenza in pericolo anche colleghi e finanche i clienti.

Igiene personale: il collaboratore deve prestare particolare attenzione alla pulizia personale, in quanto l’assenza di odori sgradevoli del corpo e dell’alito migliora la
relazione con gli altri.

Divisa: il collaboratore è responsabile della propria “divisa” ed è tenuto ad indossarla con appropriatezza e decoro, tenendola sempre pulita ed in ordine (niente patacche).
Al collaboratore si dovrà rammentare bene che la divisa è una “uniforme” e pertanto va indossata come tale e non sono consentite personalizzazioni di alcun genere.
– l’abbigliamento e le calzature da indossare nelle sede di lavoro devono rispettare requisiti di igiene, sicurezza e decoro professionale;
– i capelli devono essere raccolti eventualmente in un apposito copricapo (niente coppole);
– le unghie devono essere pulite, corte e prive di smalto appariscente;
– uso “sensato” di cosmetici e profumi.

Rapporti con proprietà, colleghi e clienti

Rispetto. Il cliente ha i propri valori, convinzioni e sentimenti che non vanno giudicati o condannati, nel caso in cui dovessero differire dai propri.
Ai clienti ci si deve rivolgere dando del “Lei”.

Scrupolosità. Si deve essere attenti, vigili e precisi nel seguire e nel fornire indicazioni ed informazioni; occorre garantire la massima attenzione e competenza,
impegnandosi a fare sempre del proprio meglio, chiedendo sempre ai superiori qualora non si fosse in grado di rispondere ai quesiti dei clienti.

Onestà. Il collaboratore è tenuto ad essere attendibile e sincero, riferendo con assoluta franchezza e precisione i dati relativi all’attività in cassa, le osservazioni effettuate e gli eventuali errori commessi, mostrando un reale interesse per i clienti serviti.

Affidabilità. Sia i colleghi, sia i clienti contano sulla puntualità e lo spirito di collaborazione del collaboratore lo studente per attuare ciò che è stato
programmato e per assolvere obblighi ed impegni.

Collaborazione. Significa andare d’accordo coi colleghi evitando incomprensioni coi clienti ed essere disposti a fare “qualcosa in più” nei momenti di particolare impegno e
tensione (code), nell’interesse soprattutto del business.

Comportamento durante il lavoro:
– rispettare gli orari di entrata e di uscita, i turni assegnati;
– comunicare al responsabile eventuali assenze e/o ritardi;
– definire col resposanbile e segnalare le variazioni di turno (su richiesta) rispetto alla programmazione;
durante il lavoro il collaboratore deve:
   – mantenere rapporti corretti e di rispetto con tutti:
   – salutare, dando del “Lei” ai clienti;
   – utilizzando l’appellativo del ruolo (dott., direttore, caposala);
   – depositare o tenere silenziato il telefono cellulare;
   – partecipare attivamente alla risoluzione di problematiche evidenziatesi durante il lavoro;
   – discutere col responsabile eventuali situazioni problematiche/di conflitto;
   – essere responsabile dell’eventuale armadietto assegnato che lasciarà vuoto e pulito, al termine del turno;
durante il lavoro il collaboratore non deve
   – sedersi o appoggiarsi durante la conversazione coi clienti;
   – masticare chewing-gum durante il lavoro;
Non è consentito
– usare il telefono per comunicazioni personali (tranne per gravi emergenze familiari);
– scambiare effusioni con chicchessia non solo negli spazi lavorativi ma, anche in quelli limitrofi;
Non è comunque consentito il consumo di alimenti e bevande a vista.

 

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