Vendita al dettaglio intelligente: il futuro della progettazione dell’esperienza di acquisto

Tutti stanno trasformando l’esperienza di vendita al dettaglio potenziando e abilitando la loro risorsa più grande: i dipendenti del negozio.

Un momento, aspetta, chiedo: ma i dipendenti del negozio non sarebbero stati sostituiti da robot, totem self-service e intelligenza artificiale?
Sì, forse, se stai vendendo “merce” e non sei interessato a costruire relazioni profonde con i tuoi clienti! Se invece, pensi a delle vendite al dettaglio intelligente (Intelligent Retail) potrai approfondire in questo articolo.

Cosa è la vendita al dettaglio intelligente?

E’ l’esperienza di acquisto aumentata. L’esperienza di acquisto è una storia umana. È una celebrazione di un’interazione di cui noi, come animali sociali, abbiamo goduto sin dagli inizi della storia moderna.
Lo shopping è uno scambio, una conversazione. Coinvolge valore e valori: il valore percepito di un prodotto o servizio, così come viene vissuto attraverso l’uso del prodotto o del servizio ed i valori etici di un marchio (la narrativa culturale del marchio).

Già nel 2018 si è iniziato a parlare dell’importanza di integrare l’esperienza multicanale. “Acquista online, ritiro in negozio” (BOPIS: Buy Online, Pickup In-Store) è ora considerato un’offerta indispensabile con le restrizioni causate dalla pandemia; mi viene in mente anche qui, Zara. Nell’abbigliamento, la possibilità di vedere/indossare gli articoli nel negozio prima di portarli a casa è il vantaggio chiave di BOPIS. La sua importanza è cresciuta maggiormente anno dopo anno, suggerendo che l’esperienza tattile offerta dai negozi fisici è sempre più importante per i clienti e, di conseguenza, una componente importante per la valorizzazione del marchio (brand).

Intelligent retail locker

A sostegno di questo risultato c’è la crescente disponibilità degli acquirenti a coinvolgere i dipendenti del negozio per ricevere assistenza nella ricerca/scelta degli articoli.

Per la vendita al dettaglio di fascia alta, l’addetto esperto del negozio è visto sia come guida che come consulente, fornendo consigli che si adattano alle aspirazioni personali del singolo cliente.

La vendita al dettaglio intelligente è ciò che vogliono i clienti.

Non si tratta di sostituire l’intelligenza artificiale (AI) con l’interazione umana, ma piuttosto di utilizzare la tecnologia per migliorare l’interazione tra l’addetto del negozio e il cliente. L’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico consentono di progettare esperienze di marca senza interruzioni che collegano tutti i punti di contatto dei clienti online e in negozio.

Il motore che guida l’intimità del cliente è ancora l’addetto al banco, ma ora il dipendente è aiutato da un agente intelligente, una soluzione di vendita al dettaglio che include:
clienteling: consente ai dipendenti di accedere alle preferenze e alla cronologia dei clienti per raggiungere questi ultimi con messaggi personalizzati (e-mail, testo o social media) per migliorare il servizio e costruire relazioni solide;
vendita assistita: trasforma i dipendenti del negozio in narratori, guide di stile ed esperti di prodotto con accesso all’intero catalogo di prodotti da qualsiasi punto del negozio;
checkout: consente ai dipendenti di vendere, effettuare il checkout e raccogliere pagamenti da qualsiasi punto del negozio, con una soluzione mPOS;
velocità: consente ai dipendenti del reparto vendite di collaborare con altri dipendenti del negozio e correre per recuperare gli articoli e offrire un’esperienza cliente senza interruzioni;
evasione: fornire servizi di “acquisto online, ritiro in negozio” (BOPIS) e consentire ai dipendenti di prelevare e imballare gli ordini e gestire l’evasione degli ordini online nei negozi;
comunicazioni in negozio: semplifica le comunicazioni e la formazione dei dipendenti inviando annunci e contenuti del negozio e condividendo eventuali documenti.

Progettare esperienze di marca

L’intelligenza emotiva è un fattore aggiuntivo per favorire interazioni di successo con i clienti.

Una “conversazione” col marchio potrebbe includere i seguenti passaggi (in gelateria):
– apre il dialogo (nella scelta dei gusti);
– chiarisce i dettagli (dei gusti);
– sviluppa le idee dei clienti (interazione in particolare nelle torte);
– crea consenso sulle azioni da intraprendere (sviluppare nuovi gusti per aree di interesse);
– mantiene o accresce la stima del cliente;
– ascolta con empatia;
– incoraggia la partecipazione (panel, eventi con degustazione, ecc.);
– supporta la decisione giusta dal punto di vista del cliente.

Shopping Experience Design

Le esperienze distintive possono essere progettate intorno alle dimensioni del marchio e alla personalità di un marchio o sottomarca specifico. Questo è parte della ragione del successo della vendita al dettaglio di specialità.

Le metriche per la vendita al dettaglio intelligente descritte sopra sono incoraggianti. Ecco un esempio dell’impatto tra alcune aree del business:
– aumento delle vendite in negozio;
– acquisti ripetuti aumentati;
– dimensioni degli ordini aumentate;
– maggiore soddisfazione del cliente.

È ora di raddoppiare gli investimenti in negozio. Dopo tutto, questo è ciò che differenzia i negozi fisici da Amazon.

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